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【我为群众办实事】市场监管局:投诉举报办结率、完成率双100%!


更新时间:2021-09-22  

  原标题:【我为群众办实事】市场监管局:投诉举报办结率、完成率双100%!

  截至7月底,区市场监管局今年累计受理投诉举报4699件,实现办结率和按时完成率两个100%,二季度不满意率为2.9%,相比一季度下降4.6个百分点。

  深夜11点,酒店停电,住客被困电梯,区市场监管局工作人员边组织现场救援,边安抚聚集起来的住客情绪,回到家已凌晨1点;游客在海水浴场租用的皮划艇找不到租赁商家归还,工作人员顾不上吃饭,赶赴现场挨个商户查找确认;大年夜10点,顾客与饭店发生纠纷,工作人员赶赴现场调解至深夜......手机24小时开机,投诉举报热线随时接听,紧急投诉立即出动,即时处理,当天完成,这就是高新区市场监管局投诉处理的日常。

  作为全区12345热线受理“大户”,今年以来,区市场监管局聚焦群众诉求,创新制度建设,完善办理机制,规范办理程序,积极回应群众期盼,切实解决消费者诉求,使消费者遇到问题时反映有门、解决有人、处理有期,实现群众满意率再提升。

  “没想到,我被冒用信息注册公司的事如此高效、快速地得到处理,接电话的王科长非常耐心地告诉我需要提供的举证资料清单、撤销企业登记的流程,工作人员也非常理解我焦虑的心情,每一个工作节点都来电话告诉我进度,他们认真、高效、负责的工作态度让我肃然起敬。”日前,云南的张女士向区市场监管局寄来了一封长达800多字的感谢信。

  能够赢得诉求人的高度肯定,得益于市场监管局创新消费投诉举报处置模式。他们优化再造投诉举报处置流程,构建职责明晰、局所联动、www.4705111.com,优势互补、规范高效的投诉举报处置模式,极大地提高了投诉举报处置效率。

  依据相关规定,区市场监管局制定了《投诉举报工作办理程序规定》,严格落实“首问负责制”,确定2小时分流、今期四不像图2020期期准24小时回应、3天处理的“2243”投诉举报处置流程,并对接件分流程序进行了细化,即在局内设立1个投诉举报受理中心,受理中心直接将投诉举报分流到各科室及监管所处置,重大案件及时向所属领导报告,专业业务分流到相关业务科室在规定时限内办理回复。3个监管所设立由所长担任组长的投诉举报处置小组,由监管所为主、业务科室指导为辅进行处置,政策法规科提供法律适用指导并进行合法性审核。对涉嫌违法、情况疑难复杂的案件实行集体讨论制度,区市场监管局领导班子集中研究,集体制定应对、处理方案,确保及时妥善化解。

  区市场监管局还制定了投诉举报处置工作考核办法,将办件情况纳入年度绩效考核,对办理情况、退回重办率和群众满意度等工作情况进行综合考核。其中,针对退办重办案件,设定了群众满意度比例,根据科、所办件量的多少划分考核等次。同时,根据不合理诉求申请的相关规定,对于主观原因造成的工单超期、遗漏、延迟、满意度低等现象,充分利用监督执纪“第一种形态”,进行严肃批评和诫勉。

  投诉举报处置有难度,也有技巧。针对群众反映热点、难点问题,区市场监管局采取定期化学习培训与“每月一考”相结合,切实提高投诉举报处置的规范性和解释引导的准确性,让每名干部都成为诉求人的倾听者、排解者,把百姓的事当作自己的事,用专业、热情、耐心“捂热”投诉处置的民生温度。

  今年以来,区市场监管局邀请环翠区消费者协会会长、威海市环翠区消费者投诉中心负责人和经验丰富的投诉举报处置工作人员,围绕投诉举报的接收、分流和处置等重点环节开展多场专题授课。结合实际案例,在如何合理合法运用法律法规、调解员应具备的能力、与诉求人的沟通技巧等方面进行详细讲解,提升工作人员投诉举报处置水平。同时,针对执法领域广、法律法规多的现状,选取与职能工作密切相关和履行职责所需的专业法律知识,以科室分类学习与邀请专家讲法相结合的方式,在全局开展“每月一法”学法活动,并举办“每月一考”,以考促学。工作人员依法行政能力和水平不断提升,投诉举报处置工作得到了越来越多的认可。

  日前,区市场监管局知识产权科接到了一家企业的维权咨询,称河南尉氏县某公司参照其生产线,生产假冒产品。科长王士庆经过综合分析,并与市局专家共同分析研判,最终为企业量身制定了详实的维权方案——向当地监管部门举报侵权公司非法生产,随后提起诉讼,追究其刑事责任,并要求民事赔偿。目前,侵权公司已被查封。企业对区市场监管局工作人员的专业、细心连连称赞。

  据统计,区市场监管局二季度投诉举报案件受理总量较一季度增长32.03%,处理满意率较上季度增长4.55%,不满意占比较上季度减少48.39%。

  为切实有效减少投诉举报,区市场监管局提出“未诉先办”的工作目标,充分利用投诉举报数据资源,每周统计分析,科学指导全局日常工作的开展。针对群众反映比较集中的问题,制定预防措施,与日常执法检查、多部门联合执法相结合,早想一步、早做一步,变事后“被动处置”为事前“主动治理”,努力把问题化解在源头。

  结合投诉举报数据,日前,区市场监管局局领导率公平交易科、投诉举报中心、市场监管所,对一季度投诉举报中涉事较多的商业综合体内商家进行了着重检查。在检查过程中,发现部分商家存在价格标示不规范、合同存在不合理内容等现象。工作人员当场要求商家立即整改、限期更正,并进行报备,同时通报给商场管理方,要求管理方督促整改。三个月来,商业综合体内涉及未明码标价、合同格式条款等投诉同比减少近80%。

  针对投诉举报中的热点问题——消费维权,区市场监管局积极拓宽消费维权渠道,大力推进“消费维权站”建设,实现消费维权关口前移,及时有效地调解消费纠纷,受到消费者的欢迎。

  威海火炬高技术产业开发区是1991年3月6日经国务院批准成立的国家级高新技术产业开发区,由科技部、山东省政府和威海市政府共同创办,是全国三个火炬高技术产业开发区之一。近年来,高新区坚持科技引领,全力建设国家自主创新示范区、国家双创示范基地,打造新旧动能转换引领区。